Chatbots werden am häufigsten in Kundenkontaktzentren eingesetzt, die sich mit Self-Service und Automatisierung von Prozessen befassen, um eingehende Kommunikation zu verwalten und Kunden an die entsprechende Ressource weiterzuleiten. Sie haben wahrscheinlich mit einem Chatbot interagiert, ob Sie es wissen oder nicht. Sie suchen beispielsweise an Ihrem Computer nach einem Produkt und ein Fenster erscheint auf Ihrem Bildschirm, in dem Sie gefragt werden, ob Sie Hilfe benötigen. Sie werden auch häufig für interne Zwecke verwendet, z. B. für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, die Unterstützung von Mitarbeitern bei Routinetätigkeiten, Schulungen, die Bestellung von Geschäftsmaterialien und andere Self-Service-Aktivitäten, die kein menschliches Eingreifen erfordern.
Chatbot bietet Ihnen die Flexibilität, verschiedene Interaktionsmodule zu erstellen, und die Skalierbarkeit, um die Prozesse zu automatisieren. Die Kombination mit Ihren Paid-per-Click-Kampagnen (PPC) kann die Gesamtleistung der Click-Through-Rate (CTR) verbessern.
Bevor Sie sich entscheiden, Chatbot mit PPC-Kampagnen zu kombinieren, müssen Sie das Ziel und das endgültige Ziel Ihrer Kampagne definieren - Sie möchten etwas verkaufen oder Informationen bereitstellen? Lassen Sie uns zunächst mehr über Chatbot erfahren.
Was ist ein Chatbot?
Laut Wikipedia ist ein Chatbot oder Chatterbot eine Softwareanwendung, die verwendet wird, um ein Online-Chat-Gespräch über Text oder Text-to-Speech zu führen, anstatt einen direkten Kontakt mit einem lebenden menschlichen Agenten herzustellen.[1] Chatbot-Systeme wurden entwickelt, um überzeugend zu simulieren, wie sich ein Mensch als Gesprächspartner verhalten würde. Chatbot-Systeme müssen in der Regel kontinuierlich optimiert und getestet werden, und viele in der Produktion sind nach wie vor nicht in der Lage, sich angemessen zu unterhalten, während keiner von ihnen den Standard-Turing-Test bestehen kann.[2] Der Begriff "ChatterBot" wurde ursprünglich 1994 von Michael Mauldin (Schöpfer des ersten Verbots) geprägt, um diese Konversationsprogramme zu beschreiben.[3]
Chatbots können auch als künstliche Intelligenz (KI) definiert werden, die entwickelt wurde, um Kundenfragen zu beantworten. Sie sind in der Lage, grundlegende oder allgemeine Fragen zu beantworten, Personen auf Seiten zu schicken, auf denen ihre Fragen beantwortet werden, relevante Informationen zu erfassen, Bestellungen nachzuschlagen und vieles mehr. Basierend auf Kundeninteraktionen kann der Chatbot jeden Fall bei Bedarf an einen menschlichen Agenten eskalieren.
Nachfolgend finden Sie einige Ressourcen, um mehr über Chatbots zu erfahren:
Google-Chat
Gelb.ai
Freshworks
Hubspot
Amazon Lex
Wie funktionieren Chatbots?
Es gibt normalerweise drei Arten von Chatbots: regelbasiert, aufgabenorientiert und datengesteuert. Abhängig von der Kundenbindungsstrategie kann man wählen, ob man einen einfachen algorithmusbasierten Chatbot oder einen pragmatischen Chatbot mit Mustervergleich oder einen komplexen künstlichen neuronalen Netzwerk-Chatbot erstellen möchte. Werfen wir einen Blick auf die Funktionsweise und Merkmale dieser drei Arten von Chatbots.
Regelbasierte Chatbots: Dies ist heute die einfachste Art von Chatbots. Benutzer interagieren mit diesen Bots, indem sie auf Schaltflächen klicken und vordefinierte Optionen verwenden. Da der Chatbot auf einem Flow-Algorithmus basiert, fordert der Chatbot die Benutzer auf, einige Auswahlen zu treffen, um relevante Antworten zu geben. Diese Chatbots haben normalerweise eine längere Benutzerreise, da sie von der Benutzerauswahl abhängen, aber sie eignen sich gut zum Erfassen und Qualifizieren von Leads. Im Idealfall stellt der Chatbot den Benutzern alle relevanten Fragen und erhält Antworten als Input in Form von Schaltflächen/Auswahlmöglichkeiten. Dies zwingt Entwickler dazu, mit einer großen Menge an Konversationsdaten und Fragen zu arbeiten und diese Daten nach unterschiedlichen Absichten, Antworten und Auswahlmöglichkeiten zu klassifizieren.
Aufgabenorientierte Chatbots: Aufgabenorientierte Chatbots können allgemeine Fragen beantworten, wie z. B. Anfragen zu Geschäftszeiten oder einfache Transaktionen, die keine Vielzahl von Variablen beinhalten. Es verwendet Regeln, Natural Language Processing (NLP) und sehr wenig maschinelles Lernen, um automatisierte, aber dialogorientierte Antworten auf Benutzeranfragen zu generieren. Die Architektur eines solchen Modells enthält einen Generator, der einen diversen Satz generiert, und einen Diskriminator, der die Sätze zwischen den generierten und den Rohdaten beurteilt. Aufgrund ihrer hochspezifischen und strukturierten Interaktionen werden diese Chatbots hauptsächlich für Support- und Servicefunktionen verwendet. Die Verwendung von NLP bietet den Benutzern ein Gesprächserlebnis, ihre Fähigkeiten bleiben jedoch sehr einfach.
Datengesteuerte und vorausschauende Chatbots: Das beste Beispiel für solche Chatbots sind Alexa von Amazon und Siri von Apple. Sie können auch als virtuelle Assistenten oder digitale Assistenten identifiziert werden. Diese Chatbots sind kontextbewusst und nutzen künstliche neuronale Netze, Natural Language Understanding (NLU), NLP und ML, um während des Lernens zu lernen. Sie sind im Vergleich zu anderen aufgabenorientierten Chatbots viel ausgefeilter, interaktiver und personalisierter. Kann prädiktive Intelligenz und Analysen anwenden, um eine Personalisierung basierend auf Benutzerprofilen und vergangenem Benutzerverhalten zu ermöglichen. Das KI-gesteuerte Backend hilft den Chatbots, sich zu digitalen Assistenten zu entwickeln, indem es die Präferenzen der Benutzer im Laufe der Zeit lernt, Empfehlungen gibt und sogar Bedürfnisse antizipiert.
Zu verstehen, wie Chatbots funktionieren und wie sie trainiert werden, ist der erste Schritt bei der Entwicklung einer effektiven, digital verbesserten Roadmap für das Kundenerlebnis. Im heutigen hochdigitalen Zeitalter können Chatbots eine leistungsstarke Ergänzung der Kundenerlebnisstrategie für jedes Unternehmen oder Contact Center sein.
Wie verbinde ich Chatbots mit einer PPC-Kampagne?
Das Hinzufügen von Chatbots zu Ihren PPC-Kampagnen bietet Flexibilität, insbesondere wenn Ihr Ziel darin besteht, die Conversions von Click-Throughs zu maximieren. Ihr Gespräch kann Verkaufsziele, Kommunikationsziele oder einzelne Kampagnenziele sein, Chatbots können Ihr Kampagnenassistent sein, der die Conversions verbessert und die Kundenbindung steigert. Lassen Sie uns einige effektive Anwendungsfälle diskutieren:
Landing Page ausgestattet, um häufig gestellte Fragen zu beantworten: Ich bin sicher, wir alle haben diese Landing Pages besucht, auf denen Sie gebeten werden, ein Formular für sehr grundlegende Informationen auszufüllen, und müssen gefühlt haben, ob es eine Möglichkeit gibt, mit jemandem zu interagieren, um eher ein Stück davon zu bekommen personalisierte Informationen. Eine Zielseite, die für die Beantwortung der FAQs ausgestattet ist, kann auf einer Reihe von Skripten basieren, die potenziellen Kunden helfen, die Informationen, Produkte oder Dienstleistungen zu finden, nach denen sie suchen. Eine weitere Automatisierung basierend auf der Customer Journey kann darin bestehen, direktere Fragen zu Kundenpräferenzen zu stellen, anstatt ähnliche Fragen wie bei Erstbesuchern zu stellen; Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses.
Mit Benutzern vertraut machen: Eine PPC-Kampagne kann Ihnen nur Einblicke in allgemeine (demografische/geografische) Informationen der Benutzer geben, die auf die Anzeigen klicken. In Kombination mit einer Chatbot-Integration können Sie jedoch spezifischere Daten basierend auf Konversationen erhalten. PPC-Kampagnen helfen Ihnen, Daten zu Motivation und Bedürfnissen zu erhalten, während Chatbots zusätzliche Verhaltens- und Präferenzinformationen in Bezug auf den Benutzer aufdecken.
Verbessern Sie die Konversation zur Verbindung: Wenn Sie mit Chatbots interagieren, können Sie sie so personalisieren, dass der Benutzer glaubt, dass er / sie mit einem anderen Menschen chattet. Vor allem, wenn Chatbots rund um die Uhr verfügbar sind, immer bereit zu helfen, und ein Gefühl der menschlichen Verbundenheit das Kundenerlebnis um ein Vielfaches verbessern kann. Chatbots in Kombination mit Marketingautomatisierung können bei der Analyse der digitalen Körpersprache von Benutzern helfen, beim Lead-Scoring helfen und Feeds für Ihren Verkaufstrichter bereitstellen; Umwandlung eines Gesprächs in eine langfristige Geschäftsbeziehung.
Verbesserung des Markenwerts: Chatbot-Integrationen helfen bei der Verbesserung der Markenbekanntheit auf dialogorientierte Weise, unabhängig davon, ob es sich um einen potenziellen Erstkunden oder einen wiederkehrenden Benutzer handelt, der durch Ihre PPC-Kampagne eingeführt wurde. Chatbots können so gestaltet werden, dass sie eine Markenpersönlichkeit für die Benutzer haben. Angefangen von der konventionellen Benennung/dynamischen Namen für Chatbot-Agenten, der ersten Pop-up-Einführungsnachricht bis hin zur Sprache/dem Tonfall des Chatbots sind alle Teil der Markenpersönlichkeit und bringen den Benutzern die Marke näher. Sie können auch einen Charakter/ein Maskottchen Ihrer Marke als „Gesicht“ des Chatbots einführen. Benutzer sind sich normalerweise ihrer Interaktion mit Chatbots und der Tatsache bewusst, dass es sich nicht um einen Menschen, sondern um eine KI handelt, und sind im Allgemeinen damit einverstanden. Die persönliche Verbindung mit der Marke, kombiniert mit einer verbesserten Benutzererfahrung, kann Ihren Markenwert steigern.
Messung des Erfolgs Ihrer PPC-Chatbot-Strategie
Der erste Schritt beim Einrichten der PPC-Chatbot-Kampagne besteht darin, Ziele, Ziele und KPIs zu definieren. Ihr Dashboard kann drei verschiedene Abschnitte haben, die die Leistung der PPC-Kampagne, die Konversion durch den Chatbot und die allgemeinen KPIs anzeigen. Während sich die KPIs von PPC-Kampagnen auf CTR konzentrieren, beziehen sich Chatbot-KPIs auf Interaktionen und Konversionen. Schließlich können die Gesamt-KPIs geschäftsorientiert sein, z. - Kundengewinnung, Produkt-/Markenbekanntheit, Net Promoter Score (NPS), Account-Based Marketing (ABM)-Ziele usw.
Fazit
Benutzer werden an einem Tag mit Hunderten von PPC-Anzeigen bombardiert, die Chatbot-Integration fügt ein Gefühl hinzu, gehört oder beachtet zu werden, daher hat es eine bessere Gelegenheit, ein Gespräch zu beginnen, das zu einer Geschäftsumwandlung führen kann. Die Chatbot-Integration in die PPC-Zielseite mit einer Reise zur Aufklärung der Benutzer über die Marke kann das Gesamterlebnis und das Engagement verbessern. Außerdem können die durch die PPC-Chatbot-Integration erfassten Daten als Feed für zukünftige digitale Marketingkampagnen verwendet werden.